Glossar
Was heißt eigentlich …?
120 Begriffe aus der Hotellerie, kurz und ohne Fachchinesisch erklärt. Und wenn danach noch Fragen offen sind: Fragen Sie mich.
A
AbreiseDeparture Der Tag, an dem der Gast auscheckt. In Berichten auch die Liste aller Abreisen eines Tages. Add-onZusatzleistung Extras, die Gäste zur Buchung dazunehmen können, etwa Frühstück, Parkplatz oder Fahrradverleih. ADRAverage Daily Rate Durchschnittlicher Preis pro verkaufter Zimmernacht. Logisumsatz geteilt durch die Zahl der verkauften Zimmer. ALOSAverage Length of Stay Durchschnittliche Aufenthaltsdauer Ihrer Gäste in Nächten. Längere Aufenthalte bedeuten weniger Reinigungen und Wechsel pro Umsatz. AnreiseArrival Der Tag, an dem der Gast eincheckt. In Berichten auch die Liste aller Gäste, die an einem Tag ankommen. AnzahlungDeposit Ein Teil des Preises, der schon bei der Buchung fällig wird. Senkt das Risiko bei Stornos und No-Shows. APIApplication Programming Interface Eine technische Schnittstelle, über die zwei Programme automatisch Daten austauschen, etwa PMS und Channel Manager. ARGAverage Rate per Guest Durchschnittlicher Umsatz pro Gast statt pro Zimmer. Interessant für Häuser mit vielen Mehrbettzimmern. ARRAverage Room Rate Durchschnittlicher Zimmerpreis über einen Zeitraum. Wird oft gleichbedeutend mit ADR verwendet. AuslastungOccupancy Rate Anteil der verkauften an allen verfügbaren Zimmern, in Prozent. Sagt allein wenig über den Erfolg, erst zusammen mit dem Preis.
B
BARBest Available Rate Ihr flexibler Standardpreis für einen Tag, an dem sich andere Raten wie Frühbucher oder Pakete orientieren. BewertungsmanagementReputation Management Bewertungen auf allen Portalen im Blick behalten und persönlich beantworten. Beeinflusst, ob neue Gäste buchen. BleisureBusiness und Leisure Geschäftsreisende, die ihren Aufenthalt um ein paar private Tage verlängern. Eine interessante Zielgruppe für Wochenenden. Booking EngineIBE, Buchungsmaschine Das Buchungsfenster auf Ihrer eigenen Website. Gäste buchen direkt bei Ihnen, ohne Provision an ein Portal. Boutique-HotelBoutique Hotel Kleines, individuell gestaltetes Hotel mit persönlichem Service und eigenem Charakter. BuchungsfristRelease Period Bis wann ein Partner Zimmer aus seinem Kontingent abrufen muss, bevor sie an Sie zurückfallen. BuchungstempoBooking Pace Wie schnell sich ein zukünftiger Zeitraum füllt, verglichen mit dem Vorjahr. Frühes Warnsignal, ob Preise passen. BuchungsvorlaufBooking Window Zeit zwischen Buchung und Anreise. Hilft, Preise und Aktionen zum richtigen Zeitpunkt zu setzen.
C
Channel ManagerChannel Management Verteilt Preise und freie Zimmer automatisch an alle Portale und spielt deren Buchungen ins PMS zurück. Verhindert Überbuchungen und Handarbeit. Check-inAnmeldung Die Ankunft des Gastes mit Meldeschein, Schlüsselübergabe und gegebenenfalls Zahlung. Lässt sich heute teilweise digital vorab erledigen. Check-outAbreise Abmeldung des Gastes mit Rechnungsstellung und Schlüsselrückgabe. Cloud-SoftwareSaaS, Cloud-Computing Software, die im Internet läuft statt auf einem Rechner im Haus. Von überall erreichbar, Updates kommen automatisch. CompSetCompetitive Set Die Gruppe von Mitbewerbern, mit denen Sie Ihre Preise und Kennzahlen vergleichen. CRMCustomer Relationship Management Gästedaten an einem Ort: Wer war schon da, was mag er, wann kommt er wieder? Grundlage, um Stammgäste direkt anzusprechen. Cross-SellingQuerverkauf Gästen passende weitere Leistungen anbieten, etwa einen Tisch im Restaurant oder eine Massage zur Übernachtung.
D
DirektbuchungDirect Booking Eine Buchung ohne Vermittler, also über Ihre Website, per Telefon oder per Mail. Hier bleibt der volle Umsatz im Haus. DSGVODatenschutz-Grundverordnung Die europäischen Regeln für den Umgang mit personenbezogenen Daten, also auch für Gästedaten, Newsletter und Website. Dynamische PreiseDynamic Pricing Preise, die sich laufend an Nachfrage, Buchungsstand und Markt anpassen, statt das ganze Jahr gleich zu bleiben.
E
F
Flash SaleBlitzangebot Stark rabattiertes Angebot für kurze Zeit, um schwache Tage kurzfristig zu füllen. ForecastingPrognose Vorhersage von Auslastung und Umsatz für die kommenden Wochen und Monate. Grundlage für Preise und Personalplanung. FrühbucherrabattEarly Bird Günstigerer Preis für Gäste, die weit im Voraus buchen. Bringt frühe Planbarkeit.
G
GästeerlebnisGuest Experience Alles, was ein Gast mit Ihrem Haus erlebt, von der ersten Suche bis nach der Abreise. GästekontoFolio Die Sammlung aller Leistungen und Zahlungen eines Gastes während des Aufenthalts, aus der die Rechnung entsteht. GDSGlobal Distribution System Weltweite Reservierungssysteme wie Amadeus oder Sabre, über die Reisebüros und Firmenreisedienste Hotels buchen. Vor allem für Geschäftsreisen wichtig. GeniusBooking.com-Treueprogramm Programm von Booking.com: Sie gewähren Genius-Mitgliedern einen Rabatt und bekommen dafür mehr Sichtbarkeit. Lohnt sich nicht für jedes Haus. GeschäftskundenCorporate Guests Firmen und ihre Reisenden, oft mit eigenen Firmenraten und regelmäßigen Buchungen unter der Woche. Gesperrtes DatumBlocked Date Ein Tag, an dem bestimmte Zimmer oder Raten nicht buchbar sind, etwa wegen Renovierung oder einer Gruppe. Google Hotel AdsKostenlose Buchungslinks Ihr eigener Preis direkt in der Google-Hotelsuche, als bezahlte Anzeige oder als kostenloser Buchungslink. Holt Gäste zurück auf Ihre Website. GOPPARGross Operating Profit per Available Room Betriebsergebnis pro verfügbarem Zimmer. Zeigt nicht nur den Umsatz, sondern was nach den Betriebskosten übrig bleibt. GruppenreservierungGroup Booking Mehrere Zimmer für eine Gruppe in einer Buchung, oft mit eigenem Vertrag, Optionsfristen und Sonderpreisen.
H
HostelHerberge Einfache Unterkunft mit Mehrbettzimmern und Gemeinschaftsbereichen, meist für junge oder preisbewusste Reisende. HotelketteHotel Chain Mehrere Hotels unter gemeinsamer Marke und Führung, mit einheitlichen Standards und zentralem Vertrieb. HousekeepingHauswirtschaft Die Abteilung für Zimmerreinigung, Wäsche und Ordnung im Haus.
I
iCalKalenderformat Ein einfaches Kalenderformat, mit dem manche Portale Belegungen austauschen. Langsamer und ungenauer als ein Channel Manager. Incentive-ReiseIncentive Trip Reise, mit der Firmen Mitarbeitende belohnen. Oft Gruppen mit besonderen Wünschen an Programm und Service. IntegrationAnbindung Die Verbindung zweier Systeme, damit Daten automatisch fließen, etwa Kasse und PMS.
K
Keine AbreiseCTD, Closed to Departure Einschränkung, dass an einem bestimmten Tag keine Abreise möglich ist. Hilft, Lücken im Belegungsplan zu vermeiden. Keine AnreiseCTA, Closed to Arrival Einschränkung, dass an einem bestimmten Tag keine Anreise möglich ist, ein Aufenthalt darüber hinweg aber schon. KinderregelungChildren Policy Ab welchem Alter Kinder willkommen sind, was Zustellbetten kosten und welche Altersgrenzen für Preise gelten. KontingentAllotment Eine feste Zahl an Zimmern, die Sie einem Partner wie einem Reiseveranstalter für einen Zeitraum reservieren. KonversionsrateConversion Rate Wie viele Besucher Ihrer Website oder Ihres Eintrags tatsächlich buchen, in Prozent. KurtaxeOrtstaxe, City Tax Abgabe der Gemeinde pro Gast und Nacht. Höhe und Regeln legt jeder Ort selbst fest, das Hotel zieht sie ein.
L
M
MarktsegmentierungMarket Segmentation Gäste in Gruppen einteilen, etwa Geschäftsreisende, Paare oder Gruppen, um Angebote und Preise gezielt auszurichten. MassenaktualisierungBulk Update Preise oder Verfügbarkeiten für viele Tage oder Zimmertypen auf einmal ändern, statt jeden Tag einzeln. MeetingTagung Geschäftliche Veranstaltung im Hotel, oft mit Raum, Technik und Verpflegung als Paket. MehrbettzimmerDormitory Room Zimmer, in dem einzelne Betten an verschiedene Gäste verkauft werden, typisch für Hostels. MehrwertsteuerMwSt. Auf Übernachtungen gilt in Deutschland der ermäßigte Satz von 7 Prozent, für andere Leistungen kann ein anderer Satz gelten. Wichtig für Pakete und Rechnungen. MetasucheMetasearch Preisvergleiche wie Google Hotels, Trivago oder Kayak. Sie zeigen die Angebote verschiedener Anbieter nebeneinander, im besten Fall auch Ihren eigenen Preis. MICEMeetings, Incentives, Conventions, Events Das Geschäft mit Tagungen, Firmenreisen, Kongressen und Veranstaltungen.
N
Nicht erstattbare RateNon-refundable Günstigerer Preis ohne kostenlose Stornierung. Bringt Planungssicherheit und frühes Geld, schreckt aber manche Gäste ab. No-ShowNichterscheinen Ein Gast erscheint nicht und storniert auch nicht. Mit klaren Bedingungen und hinterlegter Karte lässt sich der Ausfall absichern. Nur ÜbernachtungRoom Only Zimmerpreis ohne Verpflegung.
O
Online-Check-inDigitaler Check-in Gäste geben ihre Daten vor der Anreise digital ein und zahlen auf Wunsch schon vorab. Spart Zeit an der Rezeption. Opaque RateVerdeckter Preis Ein vergünstigter Preis, bei dem der Gast den Namen des Hotels erst nach der Buchung erfährt. Schützt den öffentlichen Preis. OTAOnline Travel Agency Buchungsportale wie Booking.com oder Expedia. Sie bringen Reichweite, verlangen aber für jede vermittelte Buchung Provision.
P
PauschalangebotPackage Übernachtung zusammen mit weiteren Leistungen zu einem Preis, etwa mit Abendessen oder Eintrittskarten. PAXPersonenanzahl Fachkürzel für die Anzahl der Gäste, etwa in Gruppen- oder Tagungsanfragen. PCI-DSSKartensicherheit Sicherheitsstandard der Kartenanbieter für den Umgang mit Kreditkartendaten. Wer Kartendaten speichert oder verarbeitet, muss ihn einhalten. PMSProperty Management System Das Hotelprogramm: Reservierungen, Zimmerplan, Gästedaten, Check-in und Rechnungen. Fast alle anderen Systeme hängen daran. POSPoint of Sale, Kasse Das Kassensystem für Restaurant, Bar oder Shop. Ideal ist eine Verbindung zum PMS, damit Umsätze direkt aufs Zimmer gebucht werden. Preferred PartnerBooking.com-Programm Gegen eine höhere Provision wird Ihr Hotel auf Booking.com besser platziert. Kann sich rechnen, sollte aber nachgerechnet werden. PreismodifikatorRate Modifier Ein fester Auf- oder Abschlag, mit dem aus einem Grundpreis andere Raten berechnet werden. PrivathotelIndividualhotel Ein inhabergeführtes Hotel ohne Kettenzugehörigkeit, mit eigenen Entscheidungen und eigenem Stil. ProvisionCommission Der Anteil am Buchungswert, den ein Portal oder Vermittler für jede Buchung einbehält. PSD2Zahlungsdiensterichtlinie EU-Richtlinie, die unter anderem eine starke Kundenauthentifizierung bei Onlinezahlungen verlangt, etwa per 3-D Secure.
R
Rack RateListenpreis Der offizielle Höchstpreis eines Zimmers ohne Rabatte. Wird heute selten tatsächlich bezahlt. Rate FencingRatenabgrenzung Bedingungen, die verschiedene Preise voneinander trennen, etwa Vorauszahlung, Mindestaufenthalt oder Stornobedingungen. Rate ShopperPreisbeobachtung Tool, das die Preise Ihrer Mitbewerber auf den Portalen automatisch ausliest. Grundlage für jede Preisentscheidung. RatenparitätRate Parity Gleicher Preis auf allen Kanälen. Seit einem Urteil des Bundesgerichtshofs von 2021 darf Booking.com Hotels in Deutschland nicht vorschreiben, auf der eigenen Website nicht günstiger zu sein. ReinigungsplanHousekeeping-Liste Tägliche Liste, welche Zimmer abgereist, bleibend oder neu belegt sind und wie sie gereinigt werden müssen. ReisebüroTravel Agency Vermittelt Reisen an Endkunden, online oder vor Ort, und erhält dafür Provision. ReiseveranstalterTour Operator Unternehmen, das Reisen mit Unterkunft und weiteren Leistungen zusammenstellt und verkauft, oft über Kontingente. ReservierungBooking Die verbindliche Zusage eines Zimmers für einen bestimmten Zeitraum an einen Gast. Revenue ManagementErtragsmanagement Preise und Verfügbarkeiten so steuern, dass Sie pro Nacht möglichst viel verdienen. Etwa höhere Preise an starken, gezielte Angebote an schwachen Tagen. RevPARRevenue per Available Room Logisumsatz pro verfügbarem Zimmer, also ADR mal Auslastung. Die wichtigste Kennzahl, um den Zimmerumsatz zu vergleichen. RevPORRevenue per Occupied Room Gesamtumsatz pro belegtem Zimmer, inklusive Frühstück, Bar und Extras. Zeigt, wie viel ein Gast insgesamt bringt. RezeptionFront Desk Der Empfang als zentrale Anlaufstelle für Check-in, Check-out und alle Fragen der Gäste. RMSRevenue Management System Software, die Preise anhand von Nachfrage, Buchungsstand und Mitbewerbern berechnet und auf Wunsch automatisch ins PMS oder den Channel Manager überträgt.
S
Serviced ApartmentApartment mit Service Wohnung mit Küche und Hotelservice, beliebt für längere Aufenthalte. Smart LockDigitales Türschloss Türschloss, das per Code, Karte oder Smartphone öffnet. Ermöglicht Self-Check-in ohne Schlüsselübergabe. SSL-VerschlüsselungHTTPS Verschlüsselte Verbindung zwischen Website und Besucher, erkennbar am Schloss im Browser. Pflicht für jede Seite mit Buchung oder Formular. StammgastRepeat Guest Ein Gast, der wiederkommt. Die günstigste Buchung überhaupt, wenn er direkt bucht. StandardpreisMaster Price Der Grundpreis, von dem andere Raten automatisch abgeleitet werden. Eine Änderung wirkt sich dann auf alle aus. StaycationUrlaub in der Nähe Kurzurlaub in der eigenen Region statt einer weiten Reise. Eine Chance für Häuser abseits der großen Ziele. StornierungsbedingungenCancellation Policy Regeln, bis wann ein Gast kostenlos stornieren kann und was danach fällig wird. StornierungsquoteCancellation Rate Anteil der Buchungen, die wieder storniert werden. Eine hohe Quote spricht für zu lockere Stornobedingungen oder unklare Angebote.
T
TagesabschlussNight Audit, EOD Der tägliche Abschluss im PMS: Umsätze verbuchen, Zahlen prüfen, Datum weiterschalten. Heute oft automatisiert. TarifRate Plan Ein Preis mit festen Bedingungen, etwa flexibel mit Frühstück oder nicht erstattbar ohne Frühstück. TarifverknüpfungRate Linking Raten, die automatisch an einen Grundpreis gekoppelt sind, etwa immer zehn Prozent darunter. TreueprogrammLoyalty Program Belohnungen für wiederkehrende Gäste, etwa Rabatte oder Extras bei Direktbuchung. TRevPARTotal Revenue per Available Room Gesamtumsatz des Hauses pro verfügbarem Zimmer, also inklusive Gastronomie und Zusatzleistungen.
U
ÜberbuchungOverbooking Mehr Buchungen als Zimmer. Passiert ungewollt bei schlecht verbundenen Kanälen oder bewusst, um No-Shows auszugleichen. Übernachtung mit FrühstückB&B, Bed and Breakfast Verpflegungsart, bei der das Frühstück im Zimmerpreis enthalten ist. Unterkunfts-IDProperty ID Die eindeutige Nummer Ihres Hauses bei einem Portal oder Systemanbieter. Wird bei Anbindungen und im Support gebraucht. UpsellingZusatzverkauf Gästen ein höherwertiges Angebot oder Extras anbieten, zum Beispiel Zimmerupgrade, Frühstück oder späte Abreise. Am besten automatisch vor der Anreise.
V
VerfügbarkeitAvailability Wie viele Zimmer eines Typs an einem Tag noch buchbar sind. Muss auf allen Kanälen gleichzeitig stimmen, sonst drohen Überbuchungen. VerpflegungsplanBoard Plan Welche Mahlzeiten im Preis enthalten sind: nur Übernachtung, mit Frühstück, Halbpension oder Vollpension. VertriebskanalDistribution Channel Jeder Weg, über den Zimmer verkauft werden: Website, Telefon, Portale, Reisebüros, Veranstalter. VertriebsmixDistribution Mix Wie sich Ihre Buchungen auf die verschiedenen Kanäle verteilen. Ein gesunder Mix macht unabhängiger von einzelnen Portalen.
W
Y
Z
Zahlungs-GatewayPayment Gateway Der technische Dienst, der Kartenzahlungen online abwickelt und mit Bank und Kartenanbieter spricht. ZahlungsrichtliniePayment Policy Regeln, wann und wie bezahlt wird: bei Buchung, vor Anreise oder vor Ort. ZimmerkapazitätRoom Capacity Wie viele Zimmer insgesamt verkaufbar sind, oder wie viele Personen in ein Zimmer passen. ZimmertypRoom Type Eine Gruppe gleichartiger Zimmer, etwa Doppelzimmer Standard oder Suite. Jeder Typ braucht eigene Fotos und Beschreibung.
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